Опыт Open Almaty 109 представили специалистам области Ұлытау

Опыт Алматы по систематизации обращений жителей и формированию единой базы знаний представили сотрудникам акимата области Ұлытау. Практический семинар провела директор второй линии Единого контакт-центра Open Almaty 109 Камила Утетлеуова.

В основе подхода – единый стандарт работы с вопросами жителей независимо от того, по какому каналу они поступают. Человек может обратиться по телефону, написать в социальных сетях или прийти на личный прием, однако во всех случаях он должен получить понятное и последовательное разъяснение: куда обращаться, какие документы необходимы, сколько времени займет решение вопроса и где можно уточнить информацию.

Именно для этого формируется единая база знаний. Она позволяет систематизировать наиболее частые обращения и использовать готовые алгоритмы при консультировании жителей. Такой подход помогает унифицировать ответы специалистов и сделать их более прикладными.

На семинаре специалисты Open Almaty 109 поделились практикой формирования такой базы. Участники учились определять повторяющиеся вопросы, распределять их по категориям, устанавливать компетентный государственный орган и на этой основе составлять карточки в формате «вопрос – ответ».

Отдельный блок посвятили практической работе. На примерах реальных обращений и ответов государственных органов участники составляли пошаговые алгоритмы для жителей и оценивали, насколько полно и понятно изложена необходимая информация. В работе использовали специальное методическое пособие и рабочую тетрадь с заданиями, примерами и критериями качества.

Еще одним источником для формирования базы знаний могут служить социальные сети. Анализ сообщений и комментариев позволяет увидеть, какие темы чаще всего вызывают вопросы и по каким направлениям жителям не хватает доступных разъяснений. Это дает возможность наполнять базу исходя из реальных запросов населения.

При этом эффективность такой системы напрямую зависит от актуальности данных. Если меняются контакты, сроки или порядок получения услуги, соответствующая информация должна оперативно обновляться. Поэтому важной частью работы становится распределение ответственности за подготовку, проверку и актуализацию материалов.

Перспективы дальнейшего развития системы связаны в том числе с применением искусственного интеллекта. Как отметил заместитель директора Центра мониторинга и оперативного реагирования города Алматы Куандык Изтелеуов, цифровые инструменты должны прежде всего давать жителям практический результат.

«В Год цифровизации и искусственного интеллекта особенно важно, чтобы цифровые решения приносили жителям практическую пользу. Единая база знаний – это не просто массив информации, а инструмент повышения качества и скорости обратной связи с населением. Использование технологий искусственного интеллекта в дальнейшем позволит быстрее анализировать и обрабатывать обращения», – отметил Куандык Изтелеуов.

Практика Open Almaty 109 показывает, что работа с обращениями может использоваться не только для решения отдельных вопросов жителей. Систематизация запросов позволяет выявлять повторяющиеся проблемы, совершенствовать качество консультаций и выстраивать более понятную обратную связь между населением и государственными органами.