Контакт-центры перестают быть просто службой приема звонков. Для городов они становятся источником данных: где растет число жалоб, какие темы повторяются, в каких районах накапливается напряжение и где сбой может перейти в кризис.
Эти вопросы обсудили на конференции по новым технологиям контакт-центров, в которой приняли участие сотрудники АО «Центр развития города Алматы».
Один из ключевых акцентов — искусственный интеллект. Он уже позволяет не только фиксировать обращения, но и анализировать их содержание: расшифровывать звонки, группировать жалобы, отслеживать негативную динамику, выделять повторяющиеся проблемы. Для города это важно: такие сигналы могут заранее показать, где есть риск коммунального сбоя, социальной напряженности или другой нештатной ситуации.
Меняется и сама логика работы с жителями. Если раньше контакт-центр оценивали по скорости ответа, то теперь важнее другое — решен ли вопрос с первого обращения и сколько усилий человеку пришлось потратить. В профессиональной среде для этого используют показатели FCR и CES.
Еще один тренд — омниканальность. Звонок уже не единственный способ связи. Горожане пишут в чаты, мессенджеры, социальные сети, отправляют видеообращения. Для экстренных и городских служб это не вопрос удобства, а вопрос устойчивости: чем больше каналов работает, тем выше шанс быстро получить сигнал с места.
Отдельное значение имеют базы знаний. Регламенты, инструкции и накопленный опыт сотрудников можно собрать в единую цифровую систему, которая будет быстро подсказывать оператору или специалисту нужное решение. Это особенно важно для служб «109», ситуационных центров, гражданской защиты и экстренного реагирования.
По словам и.о. директора Департамента общественных коммуникаций АО «Центр развития города Алматы» Даулета Иманалиева, мировая практика идет к модели, где контакт-центр, ситуационный центр, аналитическая платформа и координационный пункт работают как единая система.
Для Алматы такой подход может усилить городское управление. Контакт-центр в этой модели — не справочная служба, а один из инструментов, который помогает раньше видеть проблему и быстрее подключать ответственные службы.
